Gefangen in der Warteschleife
Mönchengladbach Die Verbraucherzentrale Mönchengladbach ist seit 45 Jahren vor Ort. Mit Blick auf das vergangene Jahr musste das Team rund um Beratungsstellenleiter Sebastian Dreyer feststellen: In unserer digitalisierten Welt sind auch die Probleme der Verbraucher immer häufiger digital.
Geschickt getarnte Abofallen, die plötzlich als regelmäßige Posten auf der Handy-rechnung auftauchen, sogenannte Fake-Shops, die zu extrem günstigen Preisen hochpreisige Produkte verkaufen, Gewinnspiele, die plötzlich teure Rechnungen nach sich ziehen – die kriminelle Energie im Netz kennt keine Grenzen.
Das weiß auch Sebastian Dreyer, Leiter der Beratungsstelle der Verbraucherzentrale in Mönchengladbach. „Die Fälle werden immer komplexer, der Kundenservice schlechter, die Täter immer schwerer greifbar“, sagt Dreyer. Eben darum nehme auch das Selbsthilfepotenzial der Kunden ab. „Die Leute sind häufig einfach hilflos“, stellt Verbraucherberaterin Bettina Theißen fest. Die Opfer zählen zusätzlich zu den sogenannten „verletzlichen Verbrauchern“: „Dazu rechnen wir ältere Menschen, aber auch Geflüchtete und Menschen mit Migrationshintergrund, die aufgrund sprachlicher Barrieren oder kultureller Unkenntnis leicht hinters Licht zu führen sind“, erklärt Sebastian Dreyer. All dies habe dazu geführt, dass die Zahl der Rechtsvertretungen im vergangenen Jahr rapide gestiegen ist. „Der Anstieg betrug 43,75 Prozent. Wir befinden uns mit knapp 500 Rechtsvertretungen auf dem absoluten Höchststand“, legt Sebastian Dreyer die Zahlen offen.
Neben Beratung und Hilfe, wenn „das Kind schon in den Brunnen gefallen ist“, arbeitet die Verbraucherzentrale präventiv, um Nutzer vor Gefahren zu warnen und ihnen das nötige Wissen an die Hand zu geben, um Fakes, Betrüger und mehr zu erkennen. Nach wie vor erstatten viel zu wenige Opfer Anzeige, bedauert Sebastian Dreyer: „Viele tun das mit Abzocke ab. Hier liegt aber ein Straftatbestand vor.“
Dauerbrenner ist nach wie vor der Kampf mit den Telekommunikationsunternehmen. „Die Verbraucher sind da häufig im wahrsten Sinne des Wortes gefangen in der Warteschleife“, beschreibt Verbraucherberaterin Edda Nowak den Frust der Kunden. Die Unternehmen seien in vielen Fällen gar nicht erreichbar, Gänge in den Shop bringen auch nichts, da die Mitarbeiter dort in der gleichen Warteschlange hängen wie die Kunden. Auch komme es nicht selten vor, dass die Kunden nach Verlassen des Geschäfts keine Lösung ihres Problems dafür aber neue teure Tarife aufgeschwatzt bekommen haben.
Doch auch mit ganz analogen Problemen ihrer Kunden setzt sich die Verbraucherzentrale nach wie vor auseinander. Seien es Probleme mit dem Energieversorger oder auch in allgemeinen Finanzfragen. „Wir bieten unabhängigen Rat in wirtschaftlichen Fragen“, erklärt Thomas Lang. Auch Infoveranstaltungen für Flüchtlingshelfer bietet die Verbraucherzentrale an, denn gerade Flüchtlinge sind leichte Opfer. „Alles in allem sind die Geflüchteten hier in der Stadt ehrenamtlich sehr gut betreut“, freut sich Ursula Winbeck. Trotzdem komme es zu Missverständnissen und Problemen, die in der Beratung geklärt werden können. Hier bitten Sebastian Dreyer und sein Team darum, immer einen Übersetzer mitzubringen.
